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(Una guía para que las agencias y empresas africanas protejan su marca, su imagen y credibilidad)
Por qué es importante la comunicación de crisis en África
En un continente donde la confianza, la proximidad y la reputación impulsan el éxito empresarial, una mala comunicación durante una crisis puede hundir una marca de la noche a la mañana.
Las crisis llegan sin previo aviso a partir de un tuit malinterpretado, un fallo técnico, un producto defectuoso o un error de gestión que se hace público.
Pero no es la crisis en sí lo que destruye la reputación de una marca, sino cómo se gestiona.
1. Guardar silencio o reaccionar demasiado tarde
El silencio a menudo se considera una admisión de culpabilidad.
En África, donde la información se difunde rápidamente a través de WhatsApp, Facebook o X (Twitter), las reacciones tardías alimentan los rumores y la desconfianza pública.
Qué hacer:
- Reaccione rápidamente, incluso con una declaración temporal.
- Exprese empatía antes de entrar en detalles.
- Demuestre que la situación está bajo control.
Una declaración parcial es mejor que un silencio perjudicial.
Ejemplo inspirador:
MTN Nigeria (2020): tras las críticas por una campaña considerada insensible, MTN emitió una declaración pública clara, reconoció las preocupaciones del público y lanzó una nueva campaña centrada en la unidad nacional. En cuestión de días, se restableció la confianza del público.
2. Improvisar sin una estrategia
Muchas empresas africanas entran en pánico bajo presión, dando declaraciones contradictorias, respuestas emocionales o mostrando una falta de coordinación.
Qué hacer:
- Nombre a un único portavoz capacitado.
- Cree un comité de crisis que incluya comunicación, asuntos legales y gestión.
- Prepare escenarios de crisis con antelación.
Una crisis mal gestionada internamente siempre se convierte en una crisis pública.
Ejemplo inspirador:
Telma Madagascar (2022): durante una interrupción importante de la red, la empresa activó rápidamente su plan de crisis: emitió una explicación clara, se disculpó públicamente y compensó a los clientes afectados. El resultado: mejoró la percepción de la marca y mantuvo la confianza de los clientes.
3. Subestimar el poder de las redes sociales
En toda África, las redes sociales son el principal barómetro de la confianza pública.
Una conversación online mal gestionada puede cambiar la opinión pública en cuestión de horas.
Qué hacer:
- Supervise las conversaciones utilizando herramientas como Hootsuite, HubSpot Social o Brandwatch.
- Responda con calma, respeto y transparencia.
- Comuníquese siempre a través de las cuentas oficiales de la empresa.
Las redes sociales son el verdadero campo de batalla de la comunicación de crisis.
Ejemplo inspirador:
Nando’s South Africa (2021): tras una controversia en torno a un anuncio, Nando’s respondió rápidamente en las redes sociales con humor y transparencia. En 48 horas, la marca había convertido una reacción viral en una oportunidad para fortalecer su imagen como audaz, auténtica y consciente de sí misma.
4. Ignorar el lado humano en favor del lenguaje corporativo
Demasiadas empresas africanas emiten declaraciones frías, legalistas o demasiado formales.
Sin embargo, el público africano valora la emoción, la sinceridad y la empatía.
Qué hacer:
- Comuníquese con compasión y responsabilidad.
- Utilice un tono humano, accesible y honesto.
- Cuando sea necesario, deje que una persona creíble, fundador, CEO o portavoz, hable directamente.
En África, una marca humana es una marca resistente.
Ejemplo inspirador:
Dangote Cement (Nigeria): tras un accidente en un centro de producción, el CEO publicó personalmente un mensaje de pésame sincero y anunció un plan de apoyo claro para las familias afectadas. La respuesta fue elogiada por su transparencia y humanidad.
5. No aprender de la crisis
Muchas organizaciones «siguen adelante» tan pronto como la crisis se desvanece.
Sin embargo, cada crisis es una valiosa oportunidad de aprendizaje.
Qué hacer:
- Realice una sesión informativa una vez que finalice la crisis.
- Identifique qué funcionó y qué no.
- Actualice los procedimientos internos en consecuencia.
Aquellos que no analizan sus crisis están condenados a repetirlas.
Ejemplo inspirador:
South African Airways (2023): tras una huelga importante y una crisis de imagen, la aerolínea revisó todo su sistema de comunicación interna. Desde entonces, sus mensajes de crisis se han convertido en modelos de claridad y anticipación.
Herramientas útiles para gestionar la comunicación de crisis
| Necesidad | Herramientas recomendadas | Beneficio |
| Redes sociales y monitorización | HubSpot social, Hootsuite, buffer | Seguimiento en tiempo real de menciones y reacciones |
| Coordinación interna | Asana, Trello | Asignación clara de roles y seguimiento de tareas |
| Respuesta rápida e intercambio de mensajes | Google workspace, Slack | Comunicación fluida del equipo |
| Gestión de la reputación y CRM | Simple CRM, Zoho Desk | Gestión centralizada de comentarios y post-crisis |
Comunicación de crisis: una prueba de liderazgo y madurez
La comunicación de crisis no se trata solo de salvar las apariencias, sino de demostrar liderazgo y madurez organizativa.
Las marcas africanas que emergen más fuertes de las crisis son aquellas que:
✅ Se comunican con humanidad,
✅ Se anticipan con estrategia,
✅ Y convierten la presión en oportunidad.
En África, una crisis bien gestionada no destruye una reputación, sino que puede elevarla.
África en los albores de la madurez de la comunicación
Las marcas africanas son cada vez más conscientes del poder de la comunicación estratégica y transparente.
Desde MTN hasta Safaricom, Dangote hasta Nando’s, y agencias locales como WPP Scangroup Kenya, Voodoo Group Côte d’Ivoire y BigFive Digital South Africa, los pioneros de la comunicación responsable están dando forma a una nueva generación de empresas transparentes, ágiles y centradas en el ser humano.
Africa O’Clock encarna este movimiento que promueve prácticas de comunicación arraigadas en las realidades africanas, basadas en la confianza, la preparación y la resiliencia. Porque en África, la mejor defensa para una marca es su capacidad para mantenerse auténtica, incluso en tiempos de crisis.
