تخطي إلى المحتوى 
(دليل للوكالات والشركات الأفريقية لحماية علامتها التجارية، وصورتها ومصداقيتها)
لماذا يهم التواصل في الأزمات في أفريقيا
في قارة حيث الثقة والقرب والسمعة تقود نجاح الأعمال، يمكن للتواصل السيء أثناء الأزمة أن يدمر علامة تجارية بين عشية وضحاها.
تأتي الأزمات دون إنذار من تغريدة سُيء فهمها، أو عطل تقني، أو منتج معيب، أو خطأ إداري يُكشف للعلن.
لكن ليست الأزمة نفسها هي التي تدمر سمعة العلامة التجارية، بل كيفية إدارتها.
1. البقاء صامتًا أو التفاعل متأخرًا جدًا
غالبًا ما يُنظر إلى الصمت كاعتراف بالذنب.
في أفريقيا، حيث تنتشر المعلومات بسرعة عبر WhatsApp وFacebook أو X (Twitter)، تؤجج ردود الفعل المتأخرة الشائعات وعدم الثقة العامة.
ما يجب فعله:
- تفاعل بسرعة، حتى لو ببيان مؤقت.
- أعرب عن التعاطف قبل الدخول في التفاصيل.
- أظهر أن الوضع تحت السيطرة.
البيان الجزئي أفضل من الصمت المدمر.
مثال ملهم:
MTN Nigeria (2020) – بعد ردود فعل سلبية حول حملة اعتُبرت غير حساسة، أصدرت MTN بيانًا عامًا واضحًا، واعترفت بالمخاوف العامة، وأطلقت حملة جديدة تركز على الوحدة الوطنية. في غضون أيام، استُعيدت الثقة العامة.
2. الارتجال دون استراتيجية
تصاب العديد من الشركات الأفريقية بالذعر تحت الضغط — فتقدم بيانات متناقضة، أو ردود فعل عاطفية، أو تُظهر نقصًا في التنسيق.
ما يجب فعله:
- عيّن متحدثًا واحدًا مدربًا.
- أنشئ لجنة أزمات تضم التواصل والقانون والإدارة.
- أعد سيناريوهات الأزمات مسبقًا.
الأزمة سيئة الإدارة داخليًا تصبح دائمًا أزمة عامة.
مثال ملهم:
Telma Madagascar (2022) – أثناء انقطاع كبير في الشبكة، فعّلت الشركة بسرعة خطة الأزمة: أصدرت تفسيرًا واضحًا، واعتذرت علنًا، وعوّضت العملاء المتضررين. النتيجة: تحسن تصور العلامة التجارية والحفاظ على ثقة العملاء.
3. التقليل من قوة وسائل التواصل الاجتماعي
عبر أفريقيا، تُعد الشبكات الاجتماعية المقياس الرئيسي للثقة العامة.
يمكن لمحادثة سيئة الإدارة عبر الإنترنت أن تغير الرأي العام في غضون ساعات.
ما يجب فعله:
- راقب المحادثات باستخدام أدوات مثل Hootsuite وHubSpot Social أو Brandwatch.
- استجب بهدوء واحترام وشفافية.
- تواصل دائمًا من خلال حسابات الشركة الرسمية.
وسائل التواصل الاجتماعي هي ساحة المعركة الحقيقية للتواصل في الأزمات.
مثال ملهم:
Nando’s South Africa (2021) – بعد جدل حول إعلان، استجابت Nando’s بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي بالفكاهة والشفافية. في غضون 48 ساعة، حولت العلامة التجارية ردود الفعل السلبية الفيروسية إلى فرصة لتعزيز صورتها كعلامة جريئة وأصيلة وواعية.
4. تجاهل الجانب الإنساني لصالح اللغة المؤسسية
تصدر العديد من الشركات الأفريقية بيانات باردة أو قانونية أو رسمية مفرطة.
ومع ذلك، يقدر الجمهور الأفريقي العاطفة والصدق والتعاطف.
ما يجب فعله:
- تواصل بالرحمة والمسؤولية.
- استخدم نبرة إنسانية ومتاحة وصادقة.
- عند الحاجة، دع شخصًا موثوقًا — مؤسس أو رئيس تنفيذي أو متحدث — يتحدث مباشرة.
في أفريقيا، العلامة التجارية الإنسانية هي علامة تجارية مرنة.
مثال ملهم:
Dangote Cement (Nigeria) – بعد حادث في موقع إنتاج، أصدر الرئيس التنفيذي شخصيًا رسالة تعزية صادقة وأعلن عن خطة دعم واضحة للعائلات المتضررة. حُظيت الاستجابة بالثناء لشفافيتها وإنسانيتها.
5. الفشل في التعلم من الأزمة
تنتقل العديد من المنظمات “للأمام” بمجرد أن تتلاشى الأزمة.
ومع ذلك، كل أزمة هي فرصة تعلم قيمة.
ما يجب فعله:
- أجر جلسة مراجعة بمجرد انتهاء الأزمة.
- حدد ما نجح وما لم ينجح.
- حدّث الإجراءات الداخلية وفقًا لذلك.
أولئك الذين لا يحللون أزماتهم محكوم عليهم بتكرارها.
مثال ملهم:
South African Airways (2023) – بعد إضراب كبير وأزمة صورة، أعادت شركة الطيران تنظيم نظام التواصل الداخلي بالكامل. منذ ذلك الحين، أصبحت رسائل الأزمة الخاصة بها نماذج للوضوح والاستباق.
أدوات مفيدة لإدارة التواصل في الأزمات
| الحاجة | الأدوات الموصى بها | الفائدة |
| وسائل التواصل الاجتماعي والمراقبة | HubSpot social وHootsuite وbuffer | تتبع الإشارات وردود الفعل في الوقت الفعلي |
| التنسيق الداخلي | Asana وTrello | تعيين الأدوار الواضح ومتابعة المهام |
| الاستجابة السريعة ومشاركة الرسائل | Google workspace وSlack | التواصل السلس للفريق |
| إدارة السمعة وCRM | Simple CRM وZoho Desk | التعليقات المركزية وإدارة ما بعد الأزمة |
التواصل في الأزمات: اختبار للقيادة والنضج
التواصل في الأزمات ليس فقط حول إنقاذ ماء الوجه — بل حول إظهار القيادة والنضج التنظيمي.
العلامات التجارية الأفريقية التي تخرج أقوى من الأزمات هي تلك التي:
✅ تتواصل بإنسانية،
✅ تستبق بالاستراتيجية،
✅ وتحول الضغط إلى فرصة.
في أفريقيا، الأزمة المُدارة جيدًا لا تدمر السمعة — يمكنها أن ترفعها.
أفريقيا في فجر نضج التواصل
تصبح العلامات التجارية الأفريقية أكثر وعيًا بقوة التواصل الاستراتيجي والشفاف.
من MTN إلى Safaricom، ومن Dangote إلى Nando’s، والوكالات المحلية مثل WPP Scangroup Kenya وVoodoo Group Côte d’Ivoire وBigFive Digital South Africa، يشكل رواد التواصل المسؤول جيلًا جديدًا من الشركات الشفافة والرشيقة والمتمحورة حول الإنسان.
Africa O’Clock تجسد هذه الحركة التي تروج لممارسات التواصل المتجذرة في الواقع الأفريقي، والمبنية على الثقة والاستعداد والمرونة. لأنه في أفريقيا، أفضل دفاع للعلامة التجارية هو قدرتها على البقاء أصيلة — حتى في أوقات الأزمات.
